AI 613: Customer Relationship Management (CRM) & Knowledge Management System (KMS)

Customer Relationship Management (CRM)

          Customer Relationship Management คือ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและบุคลากรอย่างมีหลักการ จะช่วยให้เกิดการบริการลูกค้าที่ดีขึ้น เนื่องจากระบบ CRM เป็น กลยุทธ์หนึ่งในการดำเนินธุรกิจที่นำเอาเทคโนโลยีต่างๆ มาปรับใช้ ดังนั้นการดูแลระบบให้ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพจะต้องอาศัยความร่วมมือจากหลายฝ่าย เช่น ฝ่ายสารสนเทศ หรือผู้ออกแบบและผู้จัดทำเว็บไซต์ขององค์กร

เป้าหมายของ CRM

            เป้าหมายของ CRM ไม่ได้เน้นเพียงแค่การ บริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า เพื่อนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนา ผลิตภัณฑ์ และการบริกา รวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ เพื่อ “เปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป” เช่น Amazon ที่จะเก็บข้อมูลการซื้อของเพื่อนำเสนอสินค้าที่เกี่ยวข้องหรือรายการที่น่า จะดึงดูดความสนใจของลูกค้าในทิศทางเดียวกันได้ ทำให้มีระบบแนะนำสินค้าที่ดีพอ เป็นการสร้างความสนใจและสร้างการตัดสินใจจากตัวเลือกที่มากขึ้นได้

ประโยชน์ของ CRM

1. มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้แก่ Customer Profile, Customer Behavior
2. วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม
3. ใช้กลยุทธ์ในการตลาด และการขายได้อย่างรวดเร็วอย่างมีประสิทธิภาพตรงความต้องการของลูกค้า
4. เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
5. ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขันก่อให้เกิดภาพพจน์ที่ดีต่อองค์การ 

ซอฟต์แวร์บริหารลูกค้าสัมพันธ์

1. ระบบการขายอัตโนมัติ (Sale Force automation: SFA)
            - ระบบขายโดยผ่านโทรศัพท์ตอบรับ เพื่อให้บริการแบบ Proactive ในลักษณะ Telesale
            - ระบบพาณิชย์อิเลกทรอนิกส์ (E-Commerce) เพื่อทำการขายแบบ Up-Selling หรือ Cross-Selling
            - ระบบงานสนามด้านการขาย ได้แก่ Wireless Application สำหรับการขายปลีกและตัวแทนจำหน่ายสามารถเรียกดูข้อมูลลูกค้าได้ทันทีขณะติดต่อ จะเพิ่มโอกาสในการขายให้สูงขึ้น

2. ระบบบริการลูกค้า (Customer Service: Call Center)

            ระบบการให้บริการในด้านโทรศัพท์ตอบรับ (Interactive Voice Response: IVR) ด้านเว็บไซต์ ด้านสนามและข่าวสารต่าง ๆ

3.ระบบการตอบคำถามลูกค้าอัตโนมัติ 

            ควรมีช่องทางให้ผู้ซื้อสามารถติดต่อกับบริษัทได้ โดยเฉพาะช่องทางที่สามารถทำให้ลูกค้าสามารถพูดคุยหรือติดต่อกับผู้รับผิดชอบได้โดยตรง โดยใช้ระบบที่ช่วยในการแสกน Keyword จากคำพูดของลูกค้า เพื่อส่งไปยังผู้รับผิดชอบเลยโดยไม่ผ่าน operator แต่ถ้าไม่สามารถวิเคราะห์ได้อาจส่งไป operator

Data warehouse

          เป็นระบบสำคัญในการจัดการข้อมูลละเอียดของ CRM  สำหรับข้อมูลมาจาก 2 ทาง คือ จากภายในและภายนอก ดังนี้

1. ข้อมูลภายใน มาจากระบบงานคอมพิวเตอร์เป็นงาน Routine เช่น มาจากระบบ Billing ลูกหนี้ ทะเบียนลูกค้า Call Center หรือข้อมูลเก่าดั้งเดิมที่ไม่ได้อยู่ในรูปแบบฐานข้อมูล

2. ข้อมูลภายนอกได้แก่ Web Telephone Directory เป็นต้น

เครื่องมือที่ช่วยในการใช้  Data warehouse และ CRM

- Data mining คือ เครื่องมือที่ใช้ในการสืบหาข้อมูลที่ต้องการ

- ระบบประมวลผลออนไลน์ OLAP: On-line analytic processing

Classification of CRM application

- Customer-facing ติดต่อโดยตรงกับลูกค้า เช่น call center, website, help desk เป็นต้น

- Customer-touching ลูกค้าปฏิสัมพันธ์กับ application

- Customer centric intelligence วิเคราะห์ผลการทำงานและดำเนินงานของพนักงานหรือบริษัทในการติดต่อกับลูกค้า เพื่อที่จะปรับปรุงต่อไป

- Online networking  

Tools for Customer Service

- Personalized web pages used to record purchases & preferences.

- FAQs commonly used for dealing with repetitive customer questions.

- Email & Automated Response

- Chat Rooms

- Live Chat

- Call Centers 

Knowledge Management System (KMS)

            การจัดการความรู้ คือ การรวบรวมองค์ความรู้ที่มีอยู่ใน ตัวบุคคล เอกสาร สื่อ มาพัฒนาให้เป็นระบบ เพื่อให้ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าถึงความรู้ เกิดการพัฒนาตนเอง และนำมาประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงาน สร้างความสำเร็จให้แก่องค์กร ตลอดจนสร้างองค์ความรู้ใหม่ๆ ให้เกิดขึ้นในองค์กร

Knowledge

            - Information that is contextual, relevant & actionable

            - Extraordinary leverage & increasing returns

            - Fragmentation, leakage & the need to refresh

            - Uncertain value

            - Uncertain value of sharing

            - Rooted in time

            - Intellectual capital (intellectual assets) is another term used for knowledge; an implied financial value to knowledge

ประโยชน์ของ KMS

            - เข้าถึงแหล่งความรู้ในองค์กรได้ง่าย พนักงานที่มีประสบการณ์ทำงานน้อยสามารถเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็วจากองค์ความ รู้ที่มีอยู่ และสามารถต่อยอดความรู้ได้ เช่น ในการเข้าไปทำงานใหม่ๆ องค์กรที่ดีจะมีระบบ Training เพื่อถ่ายทอดองค์ความรู้ทำให้สามารถถ่ายทอดได้อย่างเป็นขั้นตอน และมีความรวดเร็วกว่า

            - ลดจำนวนการทำผิดซ้ำ เนื่องจากรู้ระบบที่ผิดแล้วมีองค์ความรู้ในการทำให้ระบบมันถูกแล้ว

            - ความรู้ไม่สูญหายจากองค์กร เช่น การที่พนักงานมีการเปลี่ยนงาน ไม่ว่าจะลาออก หรือว่ามีการเกษียณ การที่มีการสร้างระบบที่ดีก็จะสามารถรักษาองค์ความรู้ไว้ภายในองค์ได้ ไม่ทำให้ความรู้สูญหายไป

            - ยกระดับความสามารถขององค์กรให้เหนือคู่แข่ง กล่าวคือ การที่องค์กรมีองค์ความรู้เยอะๆก็จะทำให้ได้เปรียบคู่แข่ง

วิธีสร้าง KMS

            - สร้าง Knowledge Base ขององค์กรเพื่อให้เกิดการเรียนรู้ที่รวดเร็ว (learn faster) ต่อยอดความรู้ที่มีอยู่มุ่งสู่การสร้างนวัตกรรมและองค์กรความรู้ใหม่ในการ ปฏิบัติงานเพิ่ม value ให้ธุรกิจ

            - สร้าง Knowledge Network สำหรับพนักงานทุกคน สามารถ Access and Share ความรู้ได้อย่างทั่วถึง ซึ่งในปัจจุบัน มีเทรนด์ใหม่คือการใช้ social network เช่น facebook แต่ปัญหาก็คือ ไม่ได้มีคนใช้ทุกวันทำให้การพัฒนาที่สร้างขึ้นมาไม่ได้มีประโยชน์เท่าที่ควร

ลำดับขั้นตอนของความรู้

1. Data

2. Information

3. Knowledge

4. Expertise

5. Capability

การสร้างความรู้

            Socialization คือ การเรียนรู้ความรู้ใหม่ๆจากการปฏิสัมพันธ์กับผู้อื่น ซึ่งจะทำให้เกิดการแบ่งปันและแลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์ระหว่างกัน เช่น รุ่นพี่สอนรุ่นน้อง ครูสอนนักเรียน หัวหน้าสอนลูกน้อง เป็นต้น ซึ่งการถ่ายทอดอาจจะออกมาเป็นคำพูด การกระทำหรือการปฏิบัติก็ได้

            Externalization คือ การสกัดความรู้ออกจากตัวบุคคล โดยสกัดเอาความรู้แบบ Tacit ซึ่งเป็นความรู้ที่อยู่ในตัวบุคคล มาเก็บอยู่ในรูป Explicit ซึ่งอยู่ในรูปแบบที่เป็นเอกสาร เพื่อแบ่งปันกันต่อไปให้เป็น Group knowledge กระจายๆออกไป อาจเรียกว่า crystallized

            Combination คือ การถ่ายทอดความ รู้จาก Explicit สู่ Explicit โดยการนำความรู้ที่ได้รวบรวมความรู้ต่างๆ ที่ได้เรียนรู้มา นำมาสร้างเป็นความรู้ใหม่ โดยต่อยอดความรู้เดิม

            Internalization คือ การนำความรู้ที่ได้รับจากสื่อต่างๆ จากแหล่งต่างๆ ทั้งจากที่ได้การผนวกความรู้โดยการศึกษาเพิ่มเติมหรือต่อยอดความรู้ มาผนึกเป็นองค์ความรู้จากการปฏิบัติจริงจนเกิดเป็นประสบการณ์ ความชำนาญ ทักษะ หรือพัฒนาความรู้ใหม่ที่อยู่ในตัวบุคคลนั้นๆ เกิดเป็นนวัตกรรมใหม่ เพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพ เช่นการลดขั้นตอนการปฏิบัติงาน การคิดค้นวิธีการใหม่เพื่อช่วยให้การทำงานสะดวกรวดเร็วยิ่งขึ้น เป็นต้น

กระบวนการจัดการความรู้

1. การระบุถึงความรู้ (Knowledge Identification)

2. การจัดหาความรู้ (Knowledge Acquisition)

3. การพัฒนาความรู้ (Knowledge Development)

4. การแบ่งปัน/กระจายความรู้ (Knowledge Sharing/Distribution)

5. การใช้ความรู้ (Knowledge Utilization)

6. การเก็บ/จดความรู้ (Knowledge Retention) 

IT Hype Cycle

เทคโนโลยี 3G 

            เทคโนโลยี 3G คือ โทรศัพท์เคลื่อนที่ยุคที่สาม หรือ Third Generation of Mobile Telephone โดยมีสหภาพโทรคมนาคมระหว่างประเทศ (ITU) เป็นองค์กรที่ทำหน้าที่ให้คำแนะนำและวางหลักเกณฑ์ในบริหารการกำกับดูแล กิจการโทรคมนาคมให้กับประเทศสมาชิกต่างๆ ทั่วโลก

ประโยชน์ของเทคโนโลยี 3G
1. ลูกค้าสามารถเข้าถึงอินเตอร์เน็ตความเร็วสูงได้สะดวกยิ่งขึ้น
2. การรับ-ส่งข้อมูลความเร็วสูง ลูกค้าสามารถแนบไฟล์เพลงหรือวีดีโอไปพร้อมกับข้อความหรืออีเมล์และส่งออกไป ได้อย่างรวดเร็ว
3. การสนทนาแบบเห็นหน้า (Video Telephony) และ การประชุมทางไกลผ่านวีดีโอ (Video Conference)
4. ใช้งานร่วมกันได้หลายประเทศ

IT Outsource

            การ Outsource คือ การที่องค์กรมอบหมายงานบางส่วนของตนให้กับบุคคลหรือองค์กรภายนอก มาดำเนินการแทน โดยผู้ว่าจ้างจะเป็นผู้กำหนดและควบคุมกำกับทุกส่วนตั้งแต่นโยบายไปจนถึงการ ปฏิบัติงานในทุกๆ ขั้นตอนของผู้รับจ้าง ปัจจุบันผู้บริหารองค์กรเริ่มมีการพิจารณาที่จะมอบหมายภารกิจด้านการบริหาร ระบบสารสนเทศ ทั้งหมดหรือบางส่วนให้กับบุคคลภายนอกที่มีความรู้ความชำนาญและมีเทคโนโลยี ที่ดีกว่าเข้ามาบริหารระบบสารสนเทศขององค์กรนั้นๆ

Internet TV

          เป็นการรับชมภาพและเสียงผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ตมายังหน้าจอโทรทัศน์ของผู้รับชมผ่านทางกล่อง STB (Set-Top-Box) ซึ่งเป็นอุปกรณ์ที่จะติดตั้งอยู่ที่บ้านของผู้รับชม กล่องนี้จะทำหน้าที่รับสัญญาณข้อมูลจากอินเตอร์เน็ตและแปลงสัญญาณข้อมูลนี้ ให้อยู่ในลักษณะภาพและเสียงก่อนที่จะนำเข้าสู่หน้าจอแสดงผล โดยการเลือกรับชมรายการด้วย Internet TV นั้นสามารถเลือกรับชมได้ 2 ลักษณะคือ การรับชมแบบสด หรือ live broadcasts และการรับชมแบบตามสั่ง หรือ on-demand videos

Wiki

            Wiki คือ ลักษณะของเว็บไซต์แบบหนึ่งที่อนุญาตให้ผู้ใช้เพิ่มและแก้ไขเนื้อหาได้ ซึ่งบางครั้งไม่จำเป็นต้องการลงทะเบียนเพื่อแก้ไข ด้วยความง่ายในการแก้ไขและโต้ตอบ วิกิเว็บไซต์มักจะถูกนำมาใช้ในการร่วมเขียนบทความ

            นอกจานี้คำว่า "วิกิ" ยังหมายถึงวิกิซอฟต์แวร์ที่เป็นตัวซอฟต์แวร์รองรับการทำงานระบบนี้ หรือยังสามารถหมายถึงตัวเว็บไซต์เองที่นำระบบนี้มาใช้งาน ตัวอย่างเช่น เว็บสารานุกรมออนไลน์ วิกิพีเดีย (www.wikipedia.org) ซึ่งใช้ซอฟต์แวร์ MediaWiki (www. mediawiki.org) ในการบริหารจัดสารานุกรมออนไลน์ผ่าน Wikipedia

MISS MANASSAWEE LIMPASATHEANKUL 5202115415